Quel est le délai du droit de rétractation pour un achat en ligne ?
Le délai du droit de rétractation pour un achat en ligne est de 14 jours calendaires, en application de l'article L.221-18 du Code de la consommation. Il court à compter de la réception du bien (vente de produits) ou de la conclusion du contrat (prestation de services). Le consommateur n'a aucune justification à fournir et n'a pas à supporter de pénalités.
Le droit de rétractation de 14 jours est l'un des piliers de la vente à distance. C'est aussi la clause la plus mal rédigée des CGV françaises : trop large, trop restrictive, ou tout simplement copiée sur un modèle obsolète. Or, depuis la transposition de la directive « Omnibus » et les contrôles renforcés de la DGCCRF, une information erronée se paie cher — jusqu'à 12 mois supplémentaires de droit de rétractation accordés à vos clients, et 15 000 € d'amende administrative.
Voici, étape par étape, ce que vos CGV doivent contenir, et surtout ce qu'elles ne doivent pas inventer.
Champ d'application : qui est concerné ?
Le droit de rétractation prévu par les articles L.221-18 à L.221-28 du Code de la consommation s'applique à deux catégories de contrats :
- Les contrats conclus à distance : vente en ligne, par téléphone, par correspondance, par catalogue. C'est le cas typique de l'e-commerce.
- Les contrats conclus hors établissement : démarchage à domicile, foires et salons (sous conditions), sollicitation imprévue dans la rue.
Deux conditions cumulatives sont indispensables pour que le droit s'ouvre :
- Le client doit être un consommateur, c'est-à-dire une personne physique qui agit à des fins n'entrant pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole.
- Le vendeur doit être un professionnel au sens du code, agissant dans le cadre de son activité.
Conséquence directe : la vente B2B est exclue du droit de rétractation. Si vous vendez à un autre professionnel et que vos CGV n'évoquent pas ce droit, vous êtes parfaitement dans les clous. Inversement, si vos CGV B2B reprennent par erreur la clause B2C de rétractation, vous créez à votre détriment un droit que la loi ne vous impose pas.
Cas du professionnel hors champ habituel
Un professionnel qui achète un bien manifestement hors de son domaine d'activité, et dont l'entreprise emploie cinq salariés ou moins, bénéficie du droit de rétractation comme un consommateur (article L.221-3). Exemple : une infirmière libérale qui commande un canapé pour sa salle d'attente.
Point de départ du délai : ne vous trompez pas
L'erreur la plus répandue consiste à faire courir le délai « à compter de la commande ». Faux. Le point de départ dépend de la nature du contrat :
- Vente de biens : le délai court à partir du jour où le consommateur (ou un tiers désigné par lui) prend physiquement possession du bien. Pas la date d'expédition, pas la date de paiement : la date de réception.
- Prestation de services : le délai court à partir de la conclusion du contrat.
- Contrats mixtes (bien + service livré séparément) : le délai court à partir de la réception du bien.
- Livraisons échelonnées d'un même bien (en plusieurs lots) : à partir de la réception du dernier lot.
- Contrats à exécution successive (abonnement, livraison régulière) : à partir de la réception du premier bien.
Si le 14e jour tombe un samedi, un dimanche ou un jour férié, le délai est prolongé jusqu'au premier jour ouvrable suivant.
Comment le consommateur exerce son droit
Le consommateur n'a pas à se justifier. Il dispose de deux modes d'expression équivalents :
- Le formulaire type de rétractation que vous devez lui fournir avec le contrat (annexe à l'article R.221-1) ;
- Toute autre déclaration claire exprimant sa volonté de se rétracter : un e-mail, un courrier libre, un message via le formulaire de contact du site, etc.
Vous ne pouvez pas imposer un mode unique de rétractation (par exemple, seulement par courrier recommandé). En revanche, vous pouvez proposer un formulaire en ligne dédié : si le consommateur l'utilise, vous devez accuser réception sans délai sur un support durable.
La charge de la preuve de l'exercice du droit dans les délais repose sur le consommateur. C'est l'unique raison pour laquelle, dans les faits, la majorité des consommateurs utilise un courrier traçable.
Délai respecté = date d'envoi
Le consommateur a respecté le délai s'il a envoyé sa rétractation avant l'expiration des 14 jours. Peu importe que le pli arrive chez vous le 16e jour : seule la date d'envoi compte.
Remboursement par le vendeur : 14 jours, mais...
Vous disposez de 14 jours à compter de la notification de la rétractation pour rembourser le consommateur. Ce remboursement doit porter sur :
- Le prix du ou des biens ;
- Les frais de livraison initiaux (mais limités au tarif de la livraison standard si le consommateur avait choisi une option plus chère).
Le remboursement s'effectue par le même moyen de paiement que celui utilisé lors de l'achat, sauf accord exprès du consommateur pour un autre moyen, et sans frais supplémentaires.
Suspension possible du délai : pour la vente de biens, vous pouvez différer le remboursement jusqu'à ce que vous ayez récupéré le bien ou jusqu'à ce que le consommateur ait fourni une preuve d'expédition (premier événement à survenir). Cette possibilité doit être mentionnée dans vos CGV pour être opposable.
À défaut de remboursement dans les 14 jours, les sommes dues sont majorées de plein droit : 10 % si le retard ne dépasse pas 30 jours, 20 % jusqu'à 60 jours, 50 % au-delà (article L.242-4).
Frais de retour : à qui la facture ?
Principe : les frais directs de renvoi sont à la charge du consommateur, sauf si :
- Vous avez accepté contractuellement de les prendre en charge ;
- Ou vous avez omis d'informer le consommateur que ces frais étaient à sa charge.
Cette dernière hypothèse est redoutable. Une simple omission dans vos CGV vous oblige à rembourser non seulement le bien et la livraison initiale, mais aussi les frais de retour, parfois plus élevés que le bien lui-même (matelas, gros électroménager, etc.).
Pour les biens volumineux non renvoyables par voie postale (canapé, électroménager encombrant), vous devez en outre indiquer dans les CGV une estimation du coût de retour. À défaut, vous supportez ces frais.
Les 13 exceptions limitatives (article L.221-28)
L'article L.221-28 énumère de manière limitative les cas dans lesquels le droit de rétractation ne s'applique pas. Vous ne pouvez ni en ajouter, ni en restreindre la portée. Les voici, avec un exemple concret pour chacune :
- Services pleinement exécutés avant la fin du délai, lorsque l'exécution a commencé après accord préalable exprès du consommateur et renoncement exprès à son droit (ex : prestation de coaching réalisée en intégralité en 3 jours, avec accord signé).
- Biens ou services dont le prix dépend de fluctuations financières échappant au contrôle du professionnel (ex : achat d'or, devises, produits indexés sur les matières premières).
- Biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés (ex : meuble sur-mesure, t-shirt avec prénom imprimé, gravure personnalisée).
- Biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement (ex : fleurs coupées, produits frais, plats cuisinés).
- Biens scellés ne pouvant être renvoyés pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé et descellés après livraison (ex : cosmétiques ouverts, sous-vêtements essayés, produits d'hygiène intime, compléments alimentaires).
- Biens qui, après livraison, sont mélangés de manière indissociable avec d'autres articles (ex : carburant versé dans un réservoir, peinture teintée et mélangée).
- Boissons alcoolisées dont la livraison est différée au-delà de 30 jours et dont la valeur dépend de fluctuations du marché (ex : vins de garde achetés en primeur).
- Travaux d'entretien ou de réparation à réaliser en urgence au domicile du consommateur, expressément sollicités (ex : dépannage de plomberie demandé en urgence).
- Enregistrements audio, vidéo ou logiciels informatiques lorsqu'ils ont été descellés après livraison (ex : DVD, jeu vidéo physique, logiciel sur clé USB dont le scellé est rompu).
- Journaux, périodiques ou magazines (sauf les contrats d'abonnement qui, eux, restent rétractables).
- Contrats conclus lors d'une enchère publique (au sens des articles L.320-2 et suivants du Code de commerce, vente avec commissaire-priseur).
- Prestations d'hébergement (autres que résidentiel), de transport de biens, de location de voiture, de restauration ou de loisirs à fournir à une date ou pour une période déterminée (ex : nuit d'hôtel pour le 12 août, billet d'avion, place de concert, table de restaurant réservée).
- Fourniture de contenu numérique sans support matériel dont l'exécution a commencé avec accord préalable exprès du consommateur et renoncement exprès à son droit (ex : téléchargement d'un e-book, accès à une formation vidéo en ligne, achat de musique dématérialisée).
L'erreur fréquente : exclure tout le numérique
Beaucoup de SaaS excluent par défaut « tous les services numériques » de la rétractation. C'est une clause abusive : seul le contenu numérique sans support matériel, dont l'exécution a effectivement commencé avec accord exprès du consommateur ET renoncement exprès à son droit, est concerné. Sans ce double consentement formalisé, le droit de rétractation s'applique.
Le formulaire type officiel : à reproduire au mot près
L'annexe à l'article R.221-1 du Code de la consommation fixe un modèle que vous devez fournir avec le contrat (dans un e-mail de confirmation ou sur un support durable). Voici son format :
FORMULAIRE DE RÉTRACTATION
(Veuillez compléter et renvoyer le présent formulaire uniquement
si vous souhaitez vous rétracter du contrat.)
À l'attention de [le professionnel insère ici son nom,
son adresse géographique et, lorsqu'ils sont disponibles,
son numéro de télécopieur et son adresse électronique] :
Je/Nous (*) vous notifie/notifions (*) par la présente
ma/notre (*) rétractation du contrat portant sur la vente
du bien (*)/pour la prestation de services (*) ci-dessous :
Commandé le (*)/reçu le (*) :
Nom du (des) consommateur(s) :
Adresse du (des) consommateur(s) :
Signature du (des) consommateur(s)
(uniquement en cas de notification du présent formulaire sur papier) :
Date :
(*) Rayez la mention inutile.
Vous pouvez ajouter un en-tête avec votre logo, mais vous ne pouvez ni modifier les mentions, ni ajouter des champs obligatoires (numéro de commande imposé, motif de retour, etc.). Le formulaire type est minimal pour des raisons d'accessibilité.
Clauses interdites dans vos CGV
Certaines pratiques fréquentes sont explicitement abusives ou illégales :
- Imposer le recommandé avec accusé de réception comme seul mode de rétractation.
- Exiger un motif ou un justificatif.
- Facturer des « frais de restockage » déguisant des frais de retour.
- Refuser le remboursement parce que l'emballage d'origine a été ouvert (sauf cas légitime des biens descellés pour raisons d'hygiène).
- Rembourser sous forme d'avoir ou de bon d'achat sans accord exprès du consommateur.
- Étendre les exceptions au-delà des 13 cas légaux.
- Réduire le délai en deçà de 14 jours.
Une clause contraire à ces règles est réputée non écrite. Elle ne vous protège pas et expose votre site à un signalement DGCCRF.
Sanctions en cas d'information défaillante
Le pivot, c'est l'obligation précontractuelle d'information de l'article L.221-5 : avant de conclure, vous devez communiquer au consommateur, de manière claire et compréhensible, l'existence, les conditions, les délais et les modalités d'exercice du droit de rétractation, ainsi que le formulaire type.
Si vous ne le faites pas :
- Prolongation automatique du délai à 12 mois à compter de l'expiration du délai initial de 14 jours (article L.221-20). Si vous régularisez en cours de période, un nouveau délai de 14 jours s'ouvre à compter de la communication.
- Amende administrative pouvant atteindre 15 000 € pour une personne physique et 75 000 € pour une personne morale (article L.242-13).
- En cas de retard de remboursement : majoration légale automatique des sommes dues, comme indiqué plus haut.
- Exposition à des actions de groupe initiées par des associations de consommateurs agréées (UFC-Que Choisir, CLCV, etc.).
Pour mémoire, la DGCCRF publie chaque année le nombre de manquements relevés sur les sites e-commerce. Le droit de rétractation reste l'un des trois motifs de contrôle les plus fréquents, aux côtés des mentions précontractuelles et de la médiation. Voyez notre article dédié aux sanctions de la CNIL et de la DGCCRF en cas de site non conforme pour comprendre la mécanique des contrôles.
Ce que cela change pour vos CGV
Si vous avez déjà des CGV, vérifiez en priorité :
- La liste des exceptions : aucune invention au-delà des 13 cas légaux, mais bien chacune des exceptions applicables à votre catalogue.
- Le point de départ du délai : réception du bien, et non commande.
- La clause sur les frais de retour : présence d'une estimation pour les biens volumineux.
- La clause de suspension du remboursement : explicite, faute de quoi vous ne pouvez pas vous en prévaloir.
- La présence du formulaire type : intégré aux CGV ou joint à l'e-mail de confirmation.
Pour aller plus loin sur la frontière entre conditions de vente et conditions d'utilisation, lisez notre comparatif CGV vs CGU : quelle différence et lequel vous faut-il ?. Les e-commerçants en dropshipping doivent en outre composer avec des spécificités logistiques — nous y consacrons un article entier : CGV en dropshipping : les pièges à éviter. Enfin, n'oubliez pas l'obligation de désigner un médiateur de la consommation, traitée dans Médiateur de la consommation : l'obligation oubliée des e-commerçants.
Pour aller plus loin
- Articles L.221-18 à L.221-28 du Code de la consommation — Le texte source, à jour.
- Vente à distance : tout savoir sur votre droit de rétractation (economie.gouv.fr) — La fiche grand public publiée par la DGCCRF.
- Formulaire type, annexe à l'article R.221-1 (Légifrance) — Le modèle officiel à reproduire dans vos CGV.
Le droit de rétractation n'est pas qu'une formalité : c'est l'une des clauses les plus scrutées par la DGCCRF, l'une des premières lues par vos clients, et l'une des plus faciles à mettre en conformité. Prenez quelques minutes pour vérifier la vôtre — ou laissez notre générateur s'en charger en intégrant la version 2026 du formulaire et les 13 exceptions à jour.